Belalai Dori (Berilah Penilaian Dokter IGD)

Lihat Panduan Teknis Inovasi Belalai Dori (Berilah Penilaian Doktger IGD)

1. Meningkatkan mutu pelayanan dokter di Instalasi Gawat Darurat (IGD) melalui sistem penilaian yang cepat, mudah, dan berbasis digital.
2. Meningkatkan keterlibatan pasien dan keluarga pasien dalam proses evaluasi pelayanan kesehatan.
3. Menyediakan data penilaian pelayanan dokter IGD secara real time sebagai dasar pengambilan keputusan dan perbaikan mutu pelayanan.
4. Meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan dokter kepada masyarakat.
5. Mendorong peningkatan kompetensi, profesionalisme, komunikasi efektif, dan empati dokter IGD.
6. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien (patient centered care).
7. Mendukung transformasi digital dan inovasi pelayanan publik di lingkungan RSUD Prof. H. Muhammad Yamin, S.H. 

Bagi Masyarakat/Pasien

1. Memudahkan pasien dan keluarga pasien dalam menyampaikan penilaian, saran, maupun keluhan terhadap pelayanan dokter IGD.
2. Memberikan ruang partisipasi masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
3. Meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit.
4. Mendorong terwujudnya pelayanan yang lebih cepat, ramah, informatif, dan profesional.

Bagi Rumah Sakit

1. Memperoleh data evaluasi pelayanan dokter IGD secara cepat, akurat, dan berkelanjutan.
2. Memudahkan proses monitoring, evaluasi, dan pengambilan keputusan berbasis data.
3. Mendukung program peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
4. Mendukung pemenuhan standar akreditasi rumah sakit.
5. Meningkatkan citra dan kualitas pelayanan RSUD Prof. H. Muhammad Yamin, S.H.

Bagi Dokter IGD

1. Mendapatkan umpan balik langsung dari pasien dan keluarga pasien.
2. Menjadi sarana evaluasi diri untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Meningkatkan profesionalisme, komunikasi efektif, dan empati dalam memberikan pelayanan.
4. Menjadi dasar pemberian penghargaan dan pembinaan berbasis kinerja pelayanan.

Bagi Pemerintah Daerah

1. Mendukung pelaksanaan reformasi birokrasi dan inovasi pelayanan publik.
2. Mendukung transformasi digital dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan daerah yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
4. Menjadi model inovasi pelayanan publik yang dapat direplikasi pada fasilitas kesehatan lainnya.

1. Tersedianya sistem penilaian pelayanan dokter IGD berbasis QR Code yang dapat diakses oleh pasien dan keluarga pasien.
2. Tersedianya data penilaian pelayanan dokter IGD secara real time dan terdokumentasi secara elektronik.
3. Meningkatnya jumlah partisipasi pasien dalam memberikan umpan balik terhadap pelayanan dokter IGD.
4. Tersedianya laporan evaluasi pelayanan dokter IGD secara berkala sebagai bahan monitoring dan evaluasi.
5. Meningkatnya kemampuan rumah sakit dalam mengidentifikasi aspek pelayanan dokter yang perlu ditingkatkan.
6. Meningkatnya kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter IGD.
7. Terbangunnya budaya evaluasi dan perbaikan mutu pelayanan yang berkelanjutan.
8. Tersedianya data yang dapat digunakan sebagai dasar pembinaan, penghargaan, dan peningkatan kompetensi dokter IGD. 

🎥 Tonton Video Inovasi Belalai Dori

DASAR HUKUM

• Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan.
• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrai Nomor 91 Tahun 2021 tentang Pembinaan Inovasi Pelayanan Publik.
• Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter, Dokter Gigi, Klinik, Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah.
• Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 34 Tahun 2022 tentang Akreditasi Pusat Kesehatan Masyarakat, Klinik, Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi Darah, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Rumah Sakit.
• Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/1128/2022 tentang Standar Akreditasi Rumah Sakit.
• Peraturan Gubernur Sumatera Barat tentang Tata Kelola Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

PERMASALAHAN

Persoalan Makro

Transformasi sistem kesehatan saat ini menempatkan pasien sebagai pusat pelayanan (patient centered care). Keberhasilan pelayanan kesehatan tidak lagi hanya diukur dari aspek klinis, tetapi juga dari pengalaman pasien selama menerima pelayanan. Organisasi kesehatan dan berbagai lembaga mutu pelayanan kesehatan menegaskan bahwa pengalaman pasien (patient experience) merupakan salah satu indikator utama kualitas pelayanan kesehatan karena berhubungan dengan keselamatan pasien, kepatuhan pengobatan, efektivitas pelayanan, dan kepuasan masyarakat.Pengalaman pasien mencakup berbagai aspek penting yang dirasakan langsung oleh pasien, seperti komunikasi tenaga kesehatan, kejelasan informasi yang diberikan, penghormatan terhadap pasien, keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan, akses terhadap pelayanan, serta respons petugas terhadap kebutuhan pasien. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa komunikasi yang baik antara dokter dan pasien berhubungan dengan peningkatan kepatuhan terhadap terapi, peningkatan keselamatan pasien, penurunan kejadian yang tidak diharapkan, dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan.

Di Indonesia, peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi salah satu prioritas pembangunan nasional. Penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk menyediakan mekanisme konsultasi, pengaduan, survei kepuasan, dan inovasi pelayanan yang mampu menjaring aspirasi masyarakat sebagai dasar perbaikan pelayanan secara berkelanjutan. Pengukuran kepuasan dan pengalaman pengguna layanan menjadi bagian penting dalam mewujudkan pelayanan yang transparan, akuntabel, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

Namun demikian, pada banyak fasilitas pelayanan kesehatan, evaluasi pelayanan masih lebih berfokus pada aspek administratif dan indikator klinis, sementara pengalaman pasien terhadap interaksi dengan tenaga kesehatan belum terdokumentasi secara optimal. Akibatnya, rumah sakit sering kali mengalami kesulitan dalam mengidentifikasi secara spesifik aspek pelayanan yang perlu diperbaiki, terutama yang berkaitan dengan komunikasi, empati, profesionalisme, dan pemberian informasi kepada pasien.

Perkembangan teknologi digital sebenarnya telah membuka peluang bagi fasilitas kesehatan untuk memperoleh umpan balik pasien secara cepat, mudah, dan real time. Pemanfaatan sistem digital terbukti dapat meningkatkan efisiensi pengumpulan data, mempercepat proses analisis, dan mendukung pengambilan keputusan berbasis data dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

Persoalan Mikro

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan pintu masuk utama pelayanan rumah sakit yang beroperasi selama 24 jam dan menangani pasien dengan berbagai tingkat kegawatdaruratan. Dalam pelaksanaannya, dokter IGD memiliki peran sentral dalam melakukan asesmen awal, menentukan diagnosis kerja, memberikan tindakan medis awal, serta menjelaskan kondisi pasien kepada keluarga dan pengambil keputusan pasien.

Berdasarkan hasil evaluasi pelayanan dan pengamatan lapangan, masih ditemukan beberapa kondisi yang berpotensi memengaruhi pengalaman pasien terhadap pelayanan dokter di IGD, antara lain:

• Belum tersedianya media khusus yang dapat digunakan pasien dan keluarga pasien untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan dokter IGD secara langsung dan spesifik.
• Survei kepuasan pasien yang selama ini dilakukan masih bersifat umum sehingga belum mampu menggambarkan secara detail kualitas komunikasi, empati, profesionalisme, dan pemberian informasi oleh dokter IGD.
• Rumah sakit belum memiliki data real time mengenai persepsi pasien terhadap pelayanan dokter IGD yang dapat digunakan sebagai dasar pembinaan dan peningkatan mutu pelayanan.
• Masukan dan pengalaman pasien terhadap pelayanan dokter IGD masih banyak disampaikan secara informal sehingga tidak terdokumentasi secara sistematis dan sulit dianalisis sebagai bahan evaluasi.
• Belum tersedia mekanisme yang mudah, cepat, dan dapat diakses oleh seluruh pasien maupun keluarga pasien untuk menyampaikan apresiasi, kritik, dan saran terhadap pelayanan dokter IGD.
• Hasil evaluasi terhadap pelayanan dokter IGD belum sepenuhnya berbasis pengalaman pasien (patient experience), sehingga peluang perbaikan mutu pelayanan secara berkelanjutan belum dapat dimanfaatkan secara optimal.

Berdasarkan permasalahan tersebut, diperlukan suatu inovasi yang mampu menjaring pengalaman dan penilaian pasien secara langsung, mudah, cepat, objektif, dan terdokumentasi dengan baik. Oleh karena itu dikembangkan inovasi “BELALAI DORI (Berilah Nilai Dokter IGD)” sebagai media penilaian pelayanan dokter IGD berbasis digital yang memungkinkan pasien dan keluarga pasien memberikan umpan balik secara real time untuk mendukung peningkatan mutu pelayanan, profesionalisme tenaga medis, serta terwujudnya pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien.

ISU STRATEGIS

Global

Transformasi pelayanan kesehatan dunia saat ini mengarah pada pelayanan yang berpusat pada pasien (patient centered care), dimana pengalaman pasien (patient experience) menjadi salah satu indikator utama mutu pelayanan kesehatan. Organisasi Kesehatan Dunia (WHO), Joint Commission International (JCI), dan berbagai lembaga mutu kesehatan internasional menekankan pentingnya keterlibatan pasien dalam proses evaluasi pelayanan kesehatan sebagai bagian dari upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien.

Meskipun demikian, masih banyak negara yang menghadapi tantangan dalam memperoleh umpan balik pasien secara spesifik terhadap pelayanan dokter di Instalasi Gawat Darurat (Emergency Department). Kondisi kegawatdaruratan, keterbatasan waktu pelayanan, tingginya beban kerja tenaga kesehatan, serta belum optimalnya sistem umpan balik digital menyebabkan pengalaman pasien sering tidak terdokumentasi dengan baik. Akibatnya, berbagai keluhan terkait komunikasi dokter, empati, kejelasan informasi medis, dan profesionalisme tenaga kesehatan tidak dapat dianalisis secara optimal sebagai dasar perbaikan pelayanan.

Selain itu, perkembangan teknologi informasi telah mendorong berbagai negara untuk mengembangkan sistem evaluasi pelayanan kesehatan berbasis digital yang memungkinkan pasien memberikan umpan balik secara cepat, mudah, dan real time. Sistem tersebut terbukti meningkatkan transparansi pelayanan, mempercepat identifikasi masalah, serta mendukung pengambilan keputusan berbasis data dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

Nasional

Pemerintah Indonesia terus mendorong transformasi sistem kesehatan melalui peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa masyarakat memiliki hak untuk memberikan masukan, kritik, dan penilaian terhadap pelayanan yang diterimanya. Namun demikian, sebagian besar survei kepuasan pasien yang dilaksanakan di fasilitas kesehatan masih bersifat umum dan belum mampu menggambarkan secara spesifik kualitas pelayanan tenaga medis tertentu, khususnya dokter yang bertugas di Instalasi Gawat Darurat. Kondisi ini menyebabkan rumah sakit mengalami keterbatasan dalam memperoleh data yang objektif mengenai pengalaman pasien terhadap pelayanan dokter sebagai dasar pembinaan dan peningkatan kompetensi tenaga medis

Local

Sebagai rumah sakit rujukan di wilayah Sumatera Barat, RSUD Prof. H. Muhammad Yamin, S.H. dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, profesional, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. Tingginya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan menuntut rumah sakit untuk memiliki sistem evaluasi pelayanan yang lebih responsif, transparan, dan berbasis teknologi informasi. Pemanfaatan teknologi digital untuk menjaring pengalaman pasien secara langsung masih belum optimal sehingga diperlukan inovasi yang mampu menjadi media komunikasi antara pasien dengan rumah sakit dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diterima, khususnya pelayanan dokter di Instalasi Gawat Darurat.

Berdasarkan hasil monitoring pelayanan, survei kepuasan pasien, serta evaluasi mutu pelayanan rumah sakit, diketahui bahwa belum tersedia media khusus yang dapat digunakan pasien untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan dokter IGD secara langsung, mudah, cepat, dan terdokumentasi secara sistematis.

Selain itu, rumah sakit belum memiliki data spesifik yang dapat menggambarkan persepsi pasien terhadap aspek komunikasi, empati, profesionalisme, dan pemberian informasi oleh dokter IGD. Kondisi ini menyebabkan peluang peningkatan mutu pelayanan berbasis pengalaman pasien belum dapat dimanfaatkan secara optimal

METODE PEMBAHARUAN

Kondisi sebelum adanya inovasi

• Belum tersedia media khusus untuk penilaian pelayanan dokter IGD (0 media penilaian khusus).
• Umpan balik pasien terhadap pelayanan dokter IGD masih disampaikan secara lisan dan tidak terdokumentasi dengan baik.
• Jumlah pasien yang memberikan penilaian terhadap pelayanan dokter IGD kurang dari 10 orang per bulan.
• Cakupan pasien yang memberikan umpan balik terhadap pelayanan dokter IGD kurang dari 10% dari total kunjungan pasien IGD.
• Survei kepuasan pasien masih bersifat umum dan belum mampu menggambarkan kualitas pelayanan dokter IGD secara spesifik.
• Data kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter IGD belum tersedia (0% data khusus dokter IGD).
• Proses pengumpulan dan pengolahan data masih dilakukan secara manual dengan waktu rekapitulasi 7–14 hari.
• Keluhan dan masukan pasien terkait pelayanan dokter IGD hanya sekitar 30% yang terdokumentasi.
• Rumah sakit belum memiliki laporan khusus evaluasi pelayanan dokter IGD berbasis pengalaman pasien (0 laporan).
• Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter IGD sebesar 78%

Kondisi setelah adanya inovasi

1. Tersedia 1 media penilaian digital khusus pelayanan dokter IGD berbasis QR Code yang dapat diakses 24 jam.
2. Seluruh pasien dan keluarga pasien dapat memberikan penilaian secara langsung melalui sistem digital.
3. Jumlah responden yang memberikan penilaian meningkat menjadi rata-rata 80–100 orang per bulan.
4. Cakupan pasien yang memberikan umpan balik meningkat menjadi 60–70% dari total pasien yang menjadi sasaran survei.
5. Tersedia 5 indikator penilaian khusus dokter IGD meliputi komunikasi, empati, profesionalisme, kejelasan informasi, dan kepuasan pelayanan.
6. Data penilaian pelayanan dokter IGD tersedia 100% secara digital dan terdokumentasi.
7. Hasil penilaian dapat dipantau secara real time dengan waktu pengolahan data kurang dari 1 hari.
8. Keluhan, saran, dan apresiasi pasien terdokumentasi 100% dalam sistem.
9. Tersedia laporan evaluasi pelayanan dokter IGD setiap bulan sebanyak 12 laporan per tahun.
10. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter IGD meningkat dari 78% menjadi 92%.

KEUNGGULAN/KEBAHARUAN

• Penilaian spesifik terhadap dokter IGD, sehingga rumah sakit dapat mengetahui secara langsung kualitas pelayanan dokter dari perspektif pasien dan keluarga pasien.
• Berbasis digital menggunakan QR Code, sehingga mudah diakses melalui telepon genggam tanpa perlu mengisi formulir kertas.
• Pengumpulan data secara real time, memungkinkan manajemen memperoleh informasi dengan cepat untuk pengambilan keputusan.
• Mudah digunakan oleh pasien dan keluarga pasien, cukup dengan melakukan pemindaian QR Code dan mengisi formulir dalam waktu kurang dari 3 menit.
• Biaya operasional rendah, karena memanfaatkan platform digital yang sudah tersedia seperti Google Form tanpa memerlukan aplikasi khusus.
• Meningkatkan partisipasi masyarakat, dengan memberikan ruang kepada pasien dan keluarga pasien untuk menyampaikan apresiasi, kritik, dan saran secara langsung.
• Data terdokumentasi secara otomatis, sehingga memudahkan proses rekapitulasi, analisis, dan pelaporan.
• Mendukung peningkatan mutu pelayanan berkelanjutan, karena hasil penilaian digunakan sebagai dasar evaluasi dan pembinaan dokter IGD.
• Meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan, karena penilaian berasal langsung dari pengguna layanan.
• Mendukung penerapan Patient Centered Care, yaitu pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kebutuhan, harapan, dan pengalaman pasien.
• Dapat digunakan sebagai sistem peringatan dini (early warning system) untuk mengidentifikasi permasalahan pelayanan dokter sebelum berkembang menjadi keluhan formal.
• Mendukung standar akreditasi rumah sakit, khususnya pada aspek fokus kepada pasien, peningkatan mutu, keselamatan pasien, dan manajemen pengaduan.
• Mudah direplikasi pada unit lain, seperti rawat jalan, rawat inap, ICU, kamar operasi, dan unit pelayanan lainnya.
• Mendorong budaya kompetitif yang sehat antar dokter, sehingga setiap dokter terdorong untuk meningkatkan kualitas komunikasi, profesionalisme, dan empati kepada pasien.
• Menghasilkan data objektif berbasis pengalaman pasien, sehingga evaluasi pelayanan tidak hanya berdasarkan penilaian internal rumah sakit tetapi juga berdasarkan persepsi langsung pengguna layanan.

CARA KERJA INOVASI

Cara kerja pelaksanaan BELALAI DORI (Berilah Penilaian Dokter IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah Prof. H. Muhammad Yamin, SH dilaksanakan melalui tahapan sebagai berikut:

• Pelayanan Pasien

Pasien menerima pelayanan di IGD.

• Pemberian Akses Penilaian

Petugas memberikan informasi kepada pasien atau keluarga mengenai penilaian pelayanan melalui QR Code.

• Scan QR Code

Pasien memindai QR Code yang tersedia (Di meja IGD dan Poster ruang tunggu)

• Pengisian Formulir

Pasien mengisi formulir digital yang berisi:

• Keramahan dokter 
• Kecepatan pelayanan 
• Komunikasi dokter 
• Penjelasan diagnosis 
• Kepuasan pelayanan 
• Saran dan masukan 

• Penyimpanan Data

Data otomatis masuk ke sistem database atau spreadsheet.

• Rekapitulasi dan Evaluasi

Tim mutu melakukan analisis hasil penilaian setiap bulan